”Maailma rakentaa nyt uutta. Tiedettä, autoja ja asuntoja. Kohta jokaisessa laitteessa on verkko. Ympäristö ei ole koskaan ollut yhtä vastaanottavainen innovaatioille. (Senja Larsen 2016.)
Internet of Things (IoT) tarkoittaa jokapäiväisten esineiden keskinäistä verkossa tapahtuvaa yhteydenpitoa, mihin usein liittyy kaikkialla läsnä oleva tekoäly. IoT lisää Internetin päivittäistä läsnäoloa integroimalla erilaisia koneiden ja laitteiden välistä vuorovaikutusta niihin sisäänrakennettujen järjestelmien kautta. Tämä on johtanut erilaisten hajautettujen laitteiden verkostoon, joka kommunikoi sekä ihmisten, että toisten laitteiden kanssa. Nopeasti edistyneen teknologian ansiosta IoT on avannut ennennäkemättömiä mahdollisuuksia suurelle joukolle uusia sovelluksia joiden avulla parannetaan elämänlaatua. Internet of Things on lisääntynyttä koneelta koneelle – kommunikaatiota, joka yhdistää pilvipalvelua ja sensoreita. Se tarkoittaa mobiilia, virtuaalisuutta, sekä nopeaa yhteydenpitoa. Yhdistämällä sensorit ja koneet tulee IoT tekemään elämässä kaikesta ”älykästä”. Sensoreiden avulla mitataan ja arvioidaan, eli kerätään dataa. Todellinen lisäarvo syntyy tiedon keräämisen ja sen vipuvaikutuksen risteytyksestä. Kun alamme tehdä asioita älykkäästi, syntyy Internet of Thingsin avulla uusia tuotteita ja uusia palveluja. Ympäriltämme löytyvä massiivinen sensoreihin kytketty IoT:n esineiden määrä, kuten huonekalut, asunnot, ihmisten vartalot, kasvit, sekä autot ylläpitävät uusia palveluja ja toimintoja. IoT on teknologian fuusiota tavalla, jossa liikutaan fyysisen, digitaalisen ja biologisen rajapinnassa.
Johtuen markkinoitavien matkailupalvelujen suuristakin asiakasmääristä, sekä toisaalta palvelujen aineettomuudesta, vaaditaan niistä asiakkaille täsmällistä digitaalista informaatiota ja laadukkaita kuvia, sekä videoita. Matkailuelinkeino on perinteisesti ollut uusimman automaation, sekä sähköisten myynti- ja varausjärjestelmien aikainen omaksuja. Tämä kirjoitus pyrkii etsimään IoT-sovellusmahdollisuuksia matkailussa käyttäen omien ajatusten apuna asiaa käsitteleviä ajankohtaisia asiantuntijoiden ja toimittajien artikkeleita, sekä blogi-kirjoituksia.
Viimeiset pari kolme vuotta matkailuelinkeinossa ovat olleet Internet of Things-teknologian ripeää omaksumista sekä alan asiakaspalvelutilanteissa, että takahuonetoiminnoissa. Paikannus on edullista ja yksinkertaista teknologiaa ja siitä on tullut yhä tärkeämpi IoT-työkalu. Erityisesti lentoliikenne sekä lentoasemat ovat olleet nopeita omaksujia käyttäen terminaaleissa Internet of Thingsiä matkustajien biometriseen tunnistamiseen ja jäljitykseen, sekä älykkäiden sensoreiden avulla lentokoneiden moottoreiden huoltotilanteen valvontaan. Teemapuistot ja hotellit käyttävät uusia välineitä asiakasvirtojen valvonnasta henkilökohtaisen sisällön tarjontaan ja avaimettomaan huoneisiin pääsyyn. Kuntosalivälineiden valmistajat suunnittelevat IoT:n avulla tarjottavia palveluja, jotka auttavat asiakasta omien kuntotavoitteiden saavuttamisessa.
Yksi Internet of Thingsin matkailualan käytäntöön soveltaja on hotelli Hilton, joka kosiskelee nuoria mobiilipalveluja käyttäviä matkailijoita. Tällöin heille ilmaisen langattoman tietoliikenneyhteyden, Wi-Fin avulla rohkaistaan striimaukseen, välittämään internetissä suorana videota usealle katsojalle henkilökohtaisilla laitteilla, samoin huonevalintaan ja avaimettomaan sisäänpääsyyn mobiilin avulla. Google on lanseerannut mobiililaitteille tarkoitetun työkalun matkan suunnitteluun. Se ehdottaa automaattisesti matkareitiltä löytyviä ravintoloita, sekä kertoo kohteen hotellien hinnoista. Säästä johtuvat lentomyöhästymiset voidaan kääntää markkinointivälineeksi. Kun lentoja perutaan, ne viivästyvät, tai niitä reititetään uudelleen myrskysään vuoksi, koituu niistä matkustajille huomattavia kustannuksia. Tulevaisuudessa uudet, erityisesti lentoliikenteelle suunnitellut säänennustus-, sekä reititystyökalut saattavat auttaa ja vähentää sään muutoksista matkailijalle aiheutuvia pikatilanteita.
Esimerkkinä asioiden ja esineiden internetistä olkoon vaikkapa, kuinka olemassa olevien asiakassuhteiden tiedosto keskustelee tuotekehityksen tai palvelumuotoilun tiedostojen kanssa. Suurille asiakasryhmille voidaan suunnata automaattimarkkinointia heidän verkkoon jättämänsä digitaalisen jalanjäljen perusteella. Tällöin älykkäät koneet hoitavat alustavan yhteydenoton ja dialogin aina ostopäätökseen saakka. Tarvittaessa ihminen voi myös jatkaa siinä vaiheessa, kun asiakas on tekemässä ostopäätöstä. Matkailualan käytännön sovelluksena voi vaikkapa kohteen markkinointiorganisaatio käyttää markkinointiautomaatiota kaikkien edustamillensa yrityksille kertyneen tietomassan pohjalta. Talouden ennakoiva seuranta matkailun näkökulmasta, huomioiden kansantalouden ja aluetalouden kehitys, tai muutokset matkailun kuluttajakäyttäytymisessä voidaan tarkemmin seuloa esiin big datasta jo siinä vaiheessa, kun ne vielä muutoin eivät olisi kouriintuntuvasti näkyvissä.
Turvallisuutta matkailussa ei kenenkään ole varaa aliarvioida. Sensorit luonnossa liikkuvien turvallisuuden takaamiseksi poikkeustilanteissa voisivat olla yksi Internet of Thingsin sovellus. Matkailukeskusten asiakasvirtojen ohjaamisessa sesonkien ruuhkatilanteissa ja niistä saatavalla informaatiolla voidaan parantaa asiakaskokemusta, kuten myös erilaisissa massatapahtumissa. Samoin tietoa voitaisiin käyttää toimintojen, sekä palveluprosessien suunnittelussa ja ohjauksessa, esimerkkinä kuinka palvellaan erityisasiakkaita huomioiden heidän rajoitteensa.
Lentoyhtiöt kantavat IoT:n käytössä huolta asiakkaiden yksityisyyden suojan säilymisestä, koska sen katsotaan olevan jossain määrin uhka, erityisesti mobiilipalvelujen kohdalla. Tämä koskee tietysti kaikkia muitakin matkailun toimialoja. Onkin tässä suhteessa pyrittävä varmistamaan toisaalta käytettävien järjestelmien tarpeellisuus ja toisaalta sekä asiakkaiden, että yrityksen tietoturva. Internet of Things lisäksi vaikuttaa työpaikkoihin, kun lisääntyvän automaation myötä ei kaikkea enää tehdä käsivoimin. Se pakottaa uudistumaan ja miettimään työn tekemisen käsitettä ja vaihtoehtoja uudella tavalla.
Internet of Thingsin potentiaalinen arvo liiketoiminnalle on toistaiseksi saattanut jäädä liiaksi pelkästään teknisten laitteiden varjoon. Laitteiden keskinäinen yhdistely kehittyy sellaisella vauhdilla, että pian niitä on jokaisessa fyysisessä tuotteessa ja välineessä hammasharjasta turbiineihin. Käyttäjiä varten voi digitaalisuutta hyödyntävä yritys tällöin erottautua panostamalla käyttäjäkokemukseen. IoT on hieno juttu, mutta se on vain väline vielä suurempaan; toisiinsa kytketyt laitteet ovat perusta, jonka päälle voidaan rakentaa uusia elämyksiä työntekijöille, asiakkaille, sekä yhteistyökumppaneille. Voidaan tällöin puhua muutoksesta, kuinka Internet of Things onkin elämysten internet (Internet of Experience, IoX). IoT:n soveltamisella liiketoiminnan muutokseen on potentiaalia, mutta vasta asiakaskokemuksella saadaan aikaan suurin vaikutus. Elämyksellisyyden turvaamiseksi on yritysten panostettava siihen massiiviseen datan hyödyntämiseen, jota tulee toisiinsa kytketyistä laitteista. On kyettävä suodattamaan datasta sen sisältämiä liiketoiminnalle oleellisia merkityksiä. Tämä tarve ruokkii ennakointianalyysin, koneoppimisen, sekä syväoppimisen trendiä. Yhdistämällä IoT näiden analyysien, sekä koneoppimisen teknologioiden kanssa rakennetaan älykkäämpiä sovelluksia, jotka tuottavat uusia käyttäjäkokemuksia. Lentoyhtiöt tavoittelevat matkakokemuksen personoimista teknologian avulla. Koneiden kyky oppia tarkoittaa, että ohjelmoitavista koneista on tullut itse oppivia. Jokaisessa laitteessa on pian verkko ja ympäristö, joka on vastaanottavainen uusille innovaatioille.
Internet of Thingsin käyttöä matkailualalla ei vielä ole kovin paljon omaksuttu kaikkeen siihen, mikä on potentiaalista. Ensimmäisinä tulevat mieleen asiakaspalvelu ja markkinointi suuria asiakasmääriä palvelevissa yrityksissä, mutta on toivottavaa, että elinkeino meillä laajastikin on mukana teknologian kehityksen aallossa. Kannattaa pohtia, mitä hyötyjä sen olisi mahdollista tavoitella liiketoiminnalleen esineiden ja asioiden internetin välityksellä. Aloittaa voi pienestikin. Maamme eturivin matkailualueena Lapin ja Pohjois-Suomen on huolehdittava tässäkin asiassa asemansa säilymisestä kilpailussa, on sitten kysymys ajanmukaisesta alan liiketoiminnasta, tai siihen tähtäävästä koulutuksesta.
