Julkishallinnon tulee tarjota realistisia vaihtoehtoja ikäihmisten palveluun. Verkkoasiointi ja puhelinpalvelu eivät yksistään ole ikäihmisille riittäviä palvelumuotoja.
Suomessa tavoitteena on tukea ikäihmisten kotona asumista, mutta samalla viranomaiset ovat heikentäneet asiakaspalvelu nsa saavutettavu utta merkittävästi. Kelan toimipisteverkostoa on karsittu viime vuosina, ja asiakkaat ohjataan yhä useammin hoitamaan asioitaan verkossa tai puhelimitse.
Kaikilla asiakkailla ei kuitenkaan ole mahdollisuutta tai osaamista sähköisten palvelujen käyttöön. Viranomaispalveluiden asianmukainen saatavuus tulee turvata myös heille, jotka eivät käytä sähköisiä palveluita. Kelan tulee kansalaisten yhdenvertaisuusperiaatetta noudattaen ottaa huomioon palveluverkossaan erityisesti ikäihmiset ja ikääntymisen tuomat haasteet sähköisissä palvelu issa.
Viranomaisten yhteystietojen tulee olla saatavilla muutenkin kuin sähköisesti. Tarvitaan nykyistä tehokkaampaa tiedottamista olemassa olevista palveluista ja etuuksista.
Hyvä hallinto on jokaisen ihmisen perusoikeus. Hyvään hallintoon kuuluu myös asianmukainen palvelu, mm. se, että asiakkaat saavat ilmaista neuvontaa hallinnossa asioidessaan, ja että viranomaiset tiedottavat palveluistaan.
Sähköisiin palveluihin siirtymisen myötä Kelan yhteystietoja on lähes mahdotonta löytää muualta kuin maksullisesta numerotiedustelusta. On kohtuutonta, mikäli asiakkaan tarvitsema Kelan palvelu jää toteutumatta sen vuoksi, että Kelan yhteystiedot ovat ikäihmisille vaikeasti saatavissa. Kelan tulee asianmukaisella informaatiolla taata ajantasainen ja asianmukainen palvelu kaikille Suomen sosiaaliturvaan kuuluville, iästä ja asuinpaikasta riippumatta.