Tänä päivänä puhutaan paljon asiakaskokemuksesta, asiakas- tai ostoputkesta. Ihmettelin aikani, mitä tuo uusi termi ”asiakaskokemus” tarkoittaa, mutta tivattuani alan asiantuntijalta käsitteen sisältöä, hän totesi, että kyseessä on asiakastyytyväisyyden muunneltu uutuus. Mainittu asiantuntija on väitellyt brändeistä tohtoriksi. Ei siis vanhasta konjakista vaan ”brändistä”.
Maailmalla syntyy todella uutta harvoin, sillä lähes kaikki ismit ja opit, varsinkin liiketaloustieteissä, ovat vanhojen lämmityksiä. Konsultointi ja koulutus ovat merkittävää liiketoimintaa, joten koulutuspalvelujakin pitää uudistaa, jotta bisnes pyörisi. Asiakaskokemuksen markkinointi yrityksille on hohdokkaampaa kuin ikivanhan asiakastyytyväisyyden, josta on käyty läpi monet koulutukset, konsultoinnit ja tutkimukset. Vanhat opit, mutta uudet kääreet.
Kuusamolaisia on hieman mollattu huonoina asiakaspalvelijoina, mikä varmaankin johtuu siitä, että vain huonosta palvelusta kirjoitetaan paikallisessa sanomalehdessä. Jos lehteä pitäisi uskoa, Kuusamon terveyskeskuksen palvelu tuntuisi olevan neuvostoliittolaisen berjoskan tasolla. Yleensä asioista, jotka menevät hyvin, ollaan hiljaa. Epäkohtiin puututaan ja ne nostetaan esille. Tällekin lähestymistavalle ovat olemassa omat oppi-isänsä, jotka kuuluvat jatkuvan parantamisen koulukuntaan.
Pikavierailun aikana 29.– 31.8.2017 ei montaa palvelukohtaamista tullut itse Kuusamon kaupungissa, mutta muutama kuitenkin. Aikaisemmat kokemukset Hotelli Kuusamosta eivät ole aina olleet mairittelevia varsinkaan silloin, jos samaan kerrokseen sattuu majoittumaan naapurimaan turisteja. Jostakin kumman syystä eräillä ihmisryhmillä on taipumista remuta silloin, kun työtekevät ihmiset haluavat nukkua. Muut matkustavaiset eivät ole ihastuneita balalaikan yöllisiin rimputuksiin tai kaihoisiin uralilaisiin lauluihin.
Uralilais- ja vienalaisvaaran olen tottunut välttämään sillä, että pyydän vastaanottovirkailijaa varmistamaan, ettei vaaratekijöitä ole majoittuneena samaan kerrokseen eikä mielellään alakerrokseen. Kuusamon kaupungissa majoituspalvelujen vaihtaminen keskellä yötä on hieman haasteellista, sillä pienempi hotelli ei taida olla edes auki öisin vastaanoton puolesta. Hotelli Kuusamo on aina hyvittänyt huonon asiakaskokemuksen ilmaisella, uudella hotelliyöllä. Onhan sekin tapa ja perusteltu siinä mielessä, ettei asiakas ole saanut ostamaansa palvelua.
Tällä kertaa asiakaskokemus oli kaikin puolin hyvä. Pientä ihmetystä herättää huoneiden numerointi, jota ei aina muista, eli C424. Pieni tovi menee 4. kerroksen etsimisessä, kun sellaista ei ole. Yleensä huoneen ensimmäinen numero viittaa 4. kerrokseen. Selitys varmaankin löytyy tälle paikalliselle nyanssille.
Vastaanottajavirkailija oli avulias ja etsi kaiken mahdollisen. Hänhän oli nuori ja paneutunut työhönsä, mistä hänelle kiitokset. Yleensä vanhat varikset hoitavat työnsä asiallisesti, mutta ilman hymynhäivää ja tunnetta.
Myöhäinen ravintolakokemus oli myös positiivinen. Ruoka oli maukasta ja ilmeisestikään ei mitään lämmityksiä. Tarjoilija jaksoi esitellä paistettujen muikkujen tarinat kollegalleni. Kasvisruoka punajuuripihveineen oli harvinaisen onnistunut. Ruokailuun toi pienoisen jännitysmomentin ulkomaalainen harjoittelija, mutta eipä siitä enempää.
Aamiainen mittaa hotellin tason, näin sanotaan. Hotelli-aamiaisella varsinkin tuoremehu on asiantuntijoiden laadunmittari. Onko tuoremehu täysappelsiinimehua, laimennettua appelsiinimehuketta vai sekamehua? Aamiainen oli tällä kertaa runsas ja ylitti odotukset. Ravintolapalvelujen ulkoistaminen ei ainakaan ollut tasoa heikentänyt ja palvelu oli todella hyvää, siitä kiitos.
Hotelli Kuusamossa yöpymisen jälkeen matka jatkui Baabelin mäellä käyntiin ja Suomi 100 -tapahtumaan ”siellä jossain” sexmannin järjestämänä arvovaltaisine kutsuvieraineen. Ajokokemukset Kuusamon teillä ovat vaihtelevia. Paikoitellen tiet ovat päällystettyjä ja paremmassa kunnossa kuin suurkaupunkien laitamilla. Selitykset vähäliikenteisille, asfaltoiduille erämaateille löytyvät historiasta. Ilmeisestikin jonkun ison yrityksen tai isokenkäisen lomakartano on sattunut olevan niillä suunnilla. Baabelin mäen tie oli vihdoin kunnostettu ja ajokelpoinen. Samaa ei voi sanoa Kiviperän tiestä. Ilmeisestikään maantiekarhu ei ole liikennöinyt tiellä sitten kolmen vuoden, jolloin edellisen kerran etsin ajokelpoista uraa mainitulta tiellä. Ei liene paljon vaadittu tiehöylän eli karhun käyttöä ainakin kerran kesässä tai kahdesti, jolloin tiestö olisi ajokuntoinen. Ilmeisesti tien ylläpito on ulkoistettu, jolloin taso on Vienan tasoa. Toivottavasti ei ole ulkoistettu venäläiselle yritykselle, joka palaa höyläys- ja aurausmatkalta Siperiasta ehkä seuraavan viiden vuoden päästä.
Paljon puhutaan venäläisten teiden heikosta tasosta Kuusamosta Vienaan. Venäläistä rahaa ja investointeja ei ole eikä tule, sillä etu on yksipuolisesti muutamien kuusamolaisten tahojen ja ehkä venäläisten turistien, jotka ovat tottuneet omaan tasoonsa. Venäläisillä viranomaisilla ei ole mitään intressiä panostaa johonkin erämaatiehen jossakin Venäjän syrjäkolkassa. Venäjällä on tietarpeita aivan riittävästi alueilla, joilla niitä todella tarvitaan.
Mitä tulee matkan muihin ajokokemuksiin, voidaan todeta, että ajomatka meni noin suunnilleen hyvin. Ainoa ongelma oli autonkuljettaja, jonka olin saanut puhuttua matkalle, sillä matkaa Kuusamoon ei yksin viitsi kukaan ajaa. Ongelma ja kauhun aihe pelkääjän penkillä oli kuskin outo ajotapa. Kolmonen silmään, talla pohjaan ja ohitus. Ei siinä mitään, mutta moottori ei ollut koskaan joutunut moiseen rääkkiin. Seuraavaksi nelonen silmään ja talla pohjaan. Outo on ajotapa, mutta voihan vieraan autoa rääkätä mielin määrin. Ilmeisestikään Herra ei ollut vielä määrännyt suuressa kirjassaan lähtöäni tästä maailmasta.
Valitin sukulaismiehen epäasiallista ajokäyttäytymistä pojalleni, jolla oli ollut samoja kauhukokemuksia Norjan matkalla. Syykin selvisi, eli sukulaismies ei ollut koskaan ajanut manuaalivaihteisella autolla. Nykyinen auto on Porsche, joka varmaankin selittää osaltaan oudoksi käynyttä ajotapaa. Köyhät ajavat manuaalilla ja …rikastuneet automaateilla. Onneksi hän pysyi pelkääjän penkillä Kiviperän tiellä. Nyt kuljettaja saa maistaa venäläisten, mongolialaisten, kiinalaisten, vietnamilaisten ja indonesialaisten teiden tasoa moottoripyörämatkallaan Helsingistä Balille 85 vuorokauden ajan.
Positiiviset yllätykset eivät loppuneet tähän. Keskisuomalaisesta Citymarketista löytyi tällä viikolla kuusamolaista luonnonjogurttia. Pitkäsen maalaisjuustola on tehnyt hyvää työtä, sillä suurkauppaketjun jakeluun pääseminen on sinällään kova saavutus. Ilmeisestikin Kiviperän möikkelikköisellä ”maantiellä” on positiivinen vaikutus jogurtin laatuun. Pitkät kuoppaiset laivamatkat loivat aikoinaan Madeira-viinin menestyksen. Toivotaan näin myös Pitkäsen jogurtille menestystä.
