Asiakasuskollisuus on tänä päivänä kuuma peruna verkossa. Jotkut puhuvat sitouttamisesta. Asiakkuuden rakentaminen on uusien haasteiden edessä. Uuteen tilanteeseen on vaikuttanut se, että kaikki palvelut ovat kaikkien ulottuvilla ja saatavilla ajasta ja paikasta riippumatta. Etäisyydellä ja asiointimatkasta aiheutuvalla ajanmenetyksellä ja kustannuksella ei enää ole merkitystä. Ei ole etäisyyskitkaa.
Perinteisessä maailmassa voitiin esimerkiksi kaupan markkina-alue rakentaa niin, ettei kuluttajan kannattanut lähteä asioimaan pitkiä matkoja. Kyseessä oli eräänlainen alueellinen monopoli. Kauppapaikkasuunnittelu oli pelkkää laskemista asiakasmäärillä ja kulutusluvuilla. Kaupan perustamisen ratkaisi riittävä ostopotentiaali, joka oli laskettavissa yrityskohtaisesti.
Edellä mainittuja kauppapaikkatekniikoita käytetään edelleenkin tiettyjen vähittäiskauppapaikkojen suunnittelussa. Ihmiset hakevat ruokansa vielä toistaiseksi marketeista, hampurilaisensa burgereista ja polttoaineensa jakelupisteistä. Muutoksen tuulet puhaltavat, sillä tänä päivänä sijainnilla ei enää ole samaa merkitystä kuin aikaisemmin, koska sijainti on yksi ja sama eli verkko (internet).
Perinteisiä markkinoinnin malleja, kuten Kotlerin 4P:n mallia, on täytynyt sopeuttaa muuttuvaan toimintaympäristöön, koska malli ei enää selitä riittävän hyvin kuluttajien ostokäyttäytymistä. Tosin mallia on jo laajennettu aikaisemmasta 5P:n malliksi. Perinteisessä ostokäyttäytymistä selittävässä mallissa sijainti (saavutettavuus) on korvattu ”internetillä”.
Kaikkien palveluiden ja tuotteiden ubikiittisuus eli yleinen saatavuus on tuonut uudet haasteet. Kaikki yritykset ovat yhdessä mediassa kilpailemassa kuluttajista.
Suomalaisten kuluttajien vaateostoksista kilpailevat tänä päivänä kiinalaiset (Aliexpress, DressLily, Banggood), amerikkalaiset, eurooppalaiset ja suomalaiset vaateliikkeet. On yksi putki, josta on saatavissa kaikki. Yksi markkinoinnin putki, joka tavoittaa jokaisen kuluttajan. Kuluttaja ei ole enää Kalevan, Helsingin Sanomien tai Koillissanomien mainonnan armoilla. Koko maailma on avoin jokaiselle verkon käyttäjälle.
Paikalliset (kuusamolaiset) toimijat pankki- ja vakuutusalalla ovat uusien haasteiden edessä. Miten paikallispankki voi pitää asiakkaansa? Pelkkä paikallisuus eli se, että paikkakunnalla on pankki, ei enää takaa mitään. Sama koskee vakuutustoimintaa. Perinteinen, raskas vakuutusorganisaatio on elänyt aikansa. Kenellä on varaa maksaa autovakuutuksista (liikenne- ja kaskovakuutus) 1400 euroa, jos saman saa 700 eurolla? Varaa maksamiseen on, jos haluaa tukea arvojensa mukaista paikallista yritystoimintaa.
Paikallista olemassaoloa on perusteltu palvelulla. Mitä palvelu loppujen lopuksi on? Onko palvelu sitä, että kuluttaja menee ja jonottaa palvelua palvelun tarjoajan luona? Vai onko palvelu sitä, että palveluntarjoaja (myyjä) menee kuluttajan luokse?
Palvelun tarjoamisessa tai vaatimisessa on usein kyse kuluttajan osaamisaukosta. Kun on aina käyty maksamassa laskut pankin tiskillä, miksi ei sitten myös tulevaisuudessa? Kyse on paljon poisoppimisesta ja halusta/kyvystä oppia uutta.
Entäpä apteekkipalvelut? Reseptilääkkeet ja käsikauppalääkkeet saadaan jo tänä päivänä virallisesti verkkoapteekista.
Miksi lähteä jonottamaan apteekkiin? Matka maksaa ja aikaa menee. Mitä lisäarvoa tuottaa se, että saadaan lääkärin kirjoittama lääke jonkun ojentamana ja toisen rahastamana. Käyttöohjeet ovat lääkkeen mukana. Lisäksi verkkoapteekki lupaa toimittaa lääkkeet postikuluitta. Pitsat ja kukat yms. on saanut kotiin jo kymmenen vuoden ajan (ainakin suurkaupungeissa).
Hyvä esimerkki edellisestä oli edesmennyt sukulaiseni Signe, joka muutti 1960-luvulla asumaan kirkolle.
Oli tulossa jonkinlainen lakko, jonka seurauksena maidonjakelussa oli ongelmia. Signe-täti lähti kirkolta hakemaan maitoa linja-autolla kotikyläänsä Tuovilaan mukanaan pääläri (astia). Ihmeteltiin sitä, onko pari litraa maitoa päivän matkan väärti. Römäkkä-ääninen vastaus oli: ”Tämänikäinen ihminen on juonut maitoa 80 vuotta, ja jos ei oo maitoo, loppu tulee…”. Niinpä, loppu tulee joskus, ja tulihan se Signellekin, mutta ei maidon nuusasta.
Periaatteessa kuluttajien ostokäyttäytyminen ei ole muuttunut miksikään 30:n viime vuoden aikana. Samat kauppakorkeakoulun markkinoinnin mallit pätevät tänäkin päivänä. Mallien validiteetin voidaan sanoa digimaailmassa olevan korkeampi kuin perinteisessä maailmassa. Kyseessä on toimintaympäristön muutos, joka on ollut seurausta teknisestä innovaatiosta nimeltään internet.
Useimmilla meistä on väärä käsitys internetistä, sillä uskotaan, että kyseessä on jokin utopistinen ja käsittämätön apparaatti, joka on käsityskykymme ulkopuolella. Kyseessä on vain uusi media, joka toimii hieman eri tavalla kuin perinteinen maailma.
Lähes kaikki perinteisen maailman teoriat/mallit toimivat pätevästi uudessa mediassa, sillä ihminen eli kuluttaja ei ole muuttunut. Onhan hän muuttunut siinä mielessä, että käyttää internetiä, mutta se, miten ja mihin hän sitä käyttää, ei ole muuttunut. Perusmekanismit pysyvät entisellään.
Ennen siirryttiin paikasta toiseen porolla, kävellen, hiihtäen tai linja-autolla. Tänä päivänä enemmänkin omalla autolla. Siirtymisen tarve paikasta toiseen on pysynyt vielä toistaiseksi entisellään, mutta väline/keino on muuttunut. Tosin tulevassa digimaailmassa siirtymistä eli matkantekoa tarvitaan yhä vähäisemmässä määrin. Palvelut tulevat kuluttajan/asiakkaan luokse.