Lapsukaisen uudenuutukainen kännykkä meni rikki. Otti ja tippui asfaltille, näyttö säpäleinä eikä puhelin enää inahtanutkaan. Onneksi oli puhelimelle hankittu vakuutus, vahinkoilmoitus nettiin ja korvaava laite tuli kuriiripostissa reilun vuorokauden päästä. Tämähän sujui helposti, mietin. Mutta sattuikin kohdalle maanantaiversio ja uusi känny lopetti yhteistyönsä heti kättelyssä. Alkoi savu nousta lehmänhermoisenkin vanhemman kutrien lomasta ja hammasta purren yhteydenottopyyntöä puhelimen lähettäneeseen firmaan.
Soittivatkin takaisin heti samalla minuutilla. Ystävällinen ja miellyttävä-ääninen asiakaspalvelija otti ja kuunteli, oli empaattinen. Totesi hän kanssani huonoa tuuriamme ja ykskantaan lupasi, että tottakait asia korjataan ja mitä pikimmiten. Perään soitti vielä toinenkin samaisen firman tyyppi, yhtä lämminhenkinen kuin edeltäjänsäkin. Saatiin asia rullaamaan pahoittelujen kera.
Juuri tältä asiakaspalvelun pitäisi tuntua. Että asiakaspalvelutehtäväänsä tekevä haluaa minulle, asiakkaalle, hyvää. Savu hälveni nopeasti puhelun aikana ja pinnan verran kiristyneet hermot saivat jälleen rentoutua.
Meistä jokaisella on muistissa lukuisa määrä asiakaspalvelukokemuksia, jotka ovat jääneet mieleen asioidessamme liikkeissä ja puhelimitse eri tahojen kanssa. Kokemuksia on laidasta laitaan. Palvelun laatu on saattanut olla poikkeuksellisen hyvää ja se on ylittänyt kaikki odotukset. Toisenlaisiakin kokemuksia valitettavasti löytyy.
Aina palvelukokemukset eivät ole hyviä. Asioita ei saada selvitettyä tai jopa vielä pahempaa, asiakaspalvelija saa asiakkaan kokemaan itsensä tyhmäksi kysymyksineen. Palvelun on oltava kunnioittavaa ja kohteliasta, puhuipa sähköyhtiöön sähkösopimusta tekevä asiakas asiantuntevasti sitten hattivateista tai kilowateista.
Onhan itsestään selvää, että odotamme asiakaspalvelun olevan tasokasta ja että asiat hoidetaan asiakasta kunnioittaen. Yritys voi mainostaa vaikka joka päivä lehdissä, verkossa ja muissa kanavissa, mutta se kaikki on turhaa, ellei asiakaspalvelu toimi.
Moni asiakas valitsee yrityksen ja pysyy sen asiakkaana, jos hän saa hyvää palvelua. Hän voi jopa maksaa hieman enemmän, jos palvelu on hyvää.
Hyvästä asiakaspalvelusta ihmiset eivät välttämättä mainitse kenellekään. Mutta jos palvelu on huonoa, niin siitä kuulee niin naapurit kuin puolitututkin ja näin sana huonon palvelun yrityksestä leviää. Hyvä asiakaspalvelu on ehdoton kilpailuvaltti ja siihen on syytä panostaa, olipa kyseessä sitten pienyrittäjä tai suuri monikansallinen yritys.