Jos soitat työasioissa, paina yksi. Ei kun ihan hupia soittelen! Teki mitä teki, puhelu menee vastaajaan. Virastoihin ja laitoksiin soittaminen on toimittajalle arkipäivää. Sitä ihan säikähtää, jos jossakin vastataan heti. Asiat soljuvat niin paljon pehmeämmin, kun saa jättää soittopyynnön vastaajaan ja tekstiviestin.
Ihmisten henkilökohtaisiin numeroihin soittelu on ihan oma lajinsa. Se on täysin turhaa. Koska soitto tulee mahdolliselle haastateltavalle oudosta numerosta, hän vastaa vastaamatta puhelimeen: ”Varmaan joku lehtimyyjä. En vastaa.”
Soita siis häly ja lähetä soittopyyntö tekstiviestillä. Asiat soljuvat näin pehmeästi kohti haastattelua tai sitten numerosta ei kuulu mitään.
Mutta ollapa puhelinmyyjä tai vastata puheluihin asiakaspalvelussa. Eivät solju asiat pehmeästi. Pahimmillaan puhelintyö on kuin lasia pureskelisi.
Asiakaspalvelussa puheluihin vastaavat työntekijät saavat kuulla haistattelua ja ärjyntää. Heitä haukutaan rosvoiksi ja huijareiksi ja heidät toivotetaan tervemenneeksi käräjille ja helvettiin, jos asiat eivät mene niin kuin niiden asiakkaan mielestä pitäisi mennä.
Se, miten aikuiset ihmiset sanovat puhelinmyyjille ei, ei sovi lasten korville.
Ihmisessä on jossakin se pimeä kohta, johon epäselvyys laskussa, erikoistarjous Timmi taimitäti -lehdestä tai alueellasi liikkuvan Akkuna oy:n tarjous osuu. Ihminen ei saa raivoltaan sanottua asiakasnumeroaan, loukkaantuu silmittömästi vihjailevasta lehtitarjouksesta ja uhkaa vainoharhoissaan soittajaa poliisilla.
Saako puhelimessa karjua ja haukkua työtään tekevää ihmistä?
Asiakaspalveluissa, sen enempää kuin toimituksissakaan, ei aloiteta päivää pohtimalla miten asiakkaita kiusattaisiin ja miten vaikeutettaisiin asioita, vaikka jotkut niin tuntuvat ajattelevan. Sen pohtiminen miten auttaa ja tarjota jotain mitä toinen haluaa, on todella paljon isompi ja haastavampi tehtävä. Puhumattakaan siitä, että jaksaa palvella ystävällisesti myös niitä, jotka katsovat oikeudekseen käyttäytyä puhelimessa miten sattuu.
Jos asiakas aloittaa yhteydenpidon karjumalla, että ”on se jumalauta kumma kun” tai ”mitä paskaa te siellä”, pitäisi olla lupa vastata, että ”Ei kiitos, en ole kiinnostunut.”