Alakerta |Helena Matila / helena.matila@koillissanomat.fi
Asiakaspalvelu, hyvä ja huono sellainen, on pyörinyt mielessäni kuluneen kesäloman aikana useampaan otteeseen. Matkustelu niin koti-Suomessa kuin ulkomailla on muistuttanut jälleen kerran toimivan ja erityisesti luontevan asiakaskohtaamisen tärkeydestä.
Pieni visiitti Ruotsissa tai ylipäätään milloin missäkin maassa saa silmät avautumaan, niin hyvässä kuin pahassa. Asiakkaan palvelu voi oikeasti tuottaa asiakkaalle hyvän mielen. Kuulostaa uskomattomalta, mutta näin se vain on. Niinkin pieni asia, kuin iloinen tervehdys kaupan tai ravintolan ovella saa ihmeitä aikaan.
Tervehtiminen kuuluu hyviin tapoihin. Suomalaiselle tervehtiminen ei kuitenkaan ole itsestään selvyys. Kuinka usein olet tervehtinyt tuntematonta? Entä sitä naapuria, jonka kohtaat jo kymmenettä kertaa naapurustossa? Tervehdys ei vain tule ja katse kääntyy pois vastaantulevasta ihmisestä. Tai jos tervehdys tulee, muistuttaa se enemmän hiljaista murahdusta ja katse vielä kaukana tervehdyksen kohteesta.
Suomalaisena tietysti on harmi myöntää, mutta Ruotsi menee monessa suhteessa askeleen tai kaksi meitä edempänä. Niin myös asiakaspalvelussa. Astutpa naapurimaassa sisään sitten pieneen putiikkiin tai suureen ostoskeskukseen, on työntekijän iloinen hej, hej aina ensimmäisenä vastassa.
Tervehdys myös kuulostaa aidolta, ei teennäiseltä pakkopullalta. Ravintolassa syödessä tarjoilija käy useampaan otteeseen kysymässä, onko kaikki hyvin ja saattaapa jäädä rennosti jutustelemaan muutaman sanan seurueen kanssa. Aikaa tuntuu asiakkaille riittävän, vaikkei työntekijöitä näytä olevan sen enempää kuin ravintoloissa täälläkään.
Toki hyvää ja paikoin erinomaistakin palvelua saa myös Suomesta ja asiakaspalvelussa ollaan täällä menty eteenpäin, mutta edelleenkin eron naapurimaiden välillä huomaa.
Asiakaspalvelu on yritykselle hyvä keino erottautua kilpailijoista, koska toimivan palvelukonseptin ja ihmissuhdetaitojen kopioiminen on vaikeampaa kuin tuotteiden kopioiminen.
Asiakaspalvelussa tarvitaan kuitenkin pelisilmää ja kykyä tulkita erilaisia asiakkaita. Ihmiset ovat erilaisia, eivätkä kaikki halua, että myyjä tulee liian lähelle tai tarjoaa palvelujaan liian auliisti.
Palvelu on kilpailuvaltti. Kyllä jalat vievät nopsaan sinne, mistä tietää saavansa henkilökohtaista ja asiakkaan tarpeet huomioivaa palvelua.