Alakerta | Jaana Kangas / jaana.kangas@koillissanomat.fi
Asiakaspalvelu on mennyt nykyään aivan hulluksi.
Soitin viime viikolla puhelinoperaattorini asiakaspalveluun, koska halusin vaihtaa liittymätyyppiäni. Yllätyksekseni pääsin ilman jonotusmusiikin kuuntelua asiakaspalvelijan juttusille, ja selitin hänelle asiani.
Ystävällinen asiakaspalvelija kertoi minulle, että liittymätyypin vaihto onnistuu toki näin puhelimitse, mutta he veloittavat siitä kymmenen euroa. Netissä voin kuitenkin muuttaa liittymätyyppiäni ilmaiseksi.
Nykyisellä nettiaikakaudella olen tottunut hoitamaan asiani itsenäisesti verkon välityksellä, ja niin olin tälläkin kertaa ensin yrittänyt. Nettisivut olivat kuitenkin sen verran sekavat, että katsoin paremmaksi soittaa asiakaspalveluun.
Kysyin asiakaspalvelun naiselta, miten liittymätyypin oikein saa netissä vaihdettua. Loppujen lopuksi hän neuvoi minulle vaihe vaiheelta puhelimessa, miten saan liittymätyyppini vaihdettua netissä ilmaiseksi – ja vielä halvempaan versioon.
Olikohan tässä nyt mitään järkeä?
Puhelinoperaattorit ovat kuin pankit, tai ehkä jopa pahempia. Jokaisesta asiasta veloitetaan erikseen. Etenkin silloin lyödään lasku kouraan, jos asian käsittely vaatii asioimista oikean ihmisen kanssa.
Toki ymmärrän, mitä yritykset ajavat takaa. Ihmisen kanssa asioiminen maksaa enemmän kuin jos asiakas hoitaa asiansa itse internetissä. Asiakaspalvelun arvo onkin mielikuvissa: millainen tunne asiakkaalle jää asioinnista kyseisessä yrityksessä.
Nettiaikakaudella asiakkaiden kokemukset leviävät nopeasti sosiaalisessa mediassa, sekä hyvät että huonot. Yksikin virhe asiakaspalvelussa voi käydä yritykselle kalliiksi.
Mitä vanhemmaksi olen tullut, sitä enemmän olen oppinut arvostamaan asiantuntevaa asiakaspalvelua. Ei ole mitään parempaa kuin asiansa osaava myyjä, joka osaa auttaa löytämään juuri sopivan tietokoneen, sukset, toppavaatteet tai silmälasit.
Senkin olen huomannut, että mitä pienemmästä liikkeestä on kysymys, sitä parempaa asiakaspalvelu yleensä on. Suurten ketjujen liikkeissä asiakkaasta ei usein välitetä samalla tavalla.
Jaana Kangas