Kivat vaatelöydöt kädessäni suostun kassalla myyjän minulle ehdottomaan kanta-asiakaskorttiin, sillä aioin ostaa kyseisen merkin tuotteita jatkossakin.
Myyjätyttö työntää käteeni tabletin, jonka näytöltä näkyvään kaavakkeeseen voin täyttää tietoni.
Samalla myyjä pyörittelee hiussuortuvaa sormensa ympärille.
Juon kahvilassa kupin teetä ja herkuttelen leivoksella. Herkkuhetken jälkeen vien itse astiat pois. Useampi kahvilan henkilökuntaan kuuluva seuraa toimintaani.
Nämä ovat pieniä yksittäisiä esimerkkejä, mutta kai sinäkin olet huomannut itsepalvelun vallanneen nekin paikat, joiden juuri tulisi panostaa asiakaspalveluun ja -kokemukseen?
Itsepalvelukassa, digitaalinen asiakaspalvelu, chat-asiakaspalvelu, automaattinen sitä tai tätä ja itsepalvelu tuota ja tätä. Asiakaspalvelu on muuttanut verkkoon ja someen.
Digitaalisuus ja itsepalvelu ovat tuoneet uusia mahdollisuuksia asiakaspalveluun. Tilanteista on tullut niin arkipäiväisiä, ettei välttämättä aina edes muista miten monen mutkan - puhelinsoiton - päässä palvelu aiemmin oli.
On tilanteita, joissa digitaaliset ratkaisut helpottavat huomattavasti elämää. On kätevämpi ostaa konsertteihin ja teattereihin liput mobiilisti kuin jonottaa lippuja. Yritysten nettisivujen chatit nopeuttavat asiointia ja verkkokauppojen valikoimat ovat rajattomat.
Asia erikseen on se, että digipalvelut eivät ole kaikkien ulottuvilla. Iäkkäin väestö kärsii asiakaspalvelun digitalisoitumista, jää palveluiden ulkopuolelle tai tarvitsee yksinkertaisten asioiden hoitamiseen apua.
Digiasiakaspalvelun malli ei kuitenkaan sovellu kivijalkaliikkeeseen. Kun asioin kivijalkaliikkeessä, haluan henkilökohtaista palvelua. Niin haluaa moni muukin. Kasvokkain tapahtuvassa asiakaspalvelutilanteessa korostuu erityisesti asiakaskokemus. Osa asiakkaista tekee ostopäätöksen pelkän hinnan perusteella, mutta moni laittaa painoarvon kokonaiselle asiakaskokemukselle.
”Harva meistä pystyy enää erottautumaan globaalissa kilpailussa pelkällä hinnalla tai tuotteella. Asiakaskokemus on siis tänään merkityksellisempi kuin koskaan ennen. Joskus unelmatilanteessa asiointikokemus on niin saumaton, ettei asiakaspalvelua edes tarvita. Usein kuitenkin tarvitaan. Tällöin erottelemme jyvät akanoista”, kirjoittaa Immo Salonen Asiakaskokemus.fi-verkoston blogissaan.
Paljon puhutaan kivijalkaliikkeiden kuolemasta. Sitä ei ainakaan hidasta asiakaspalvelun vähentäminen.
Kuten monessa muussakin asiassa asiakaspalvelussakin halutaan nyt personoitua, henkilökohtaista palvelua.
Ja kun asiakkaana saa hyvää palvelua kannattaa siitä muistaa kertoa eteenpäin – myös asiakaspalvelijalle.