Alakerta | Marko Pinola / marko.pinola@koillissanomat.fi
Yleensä koetan aina tarkastaa asian kuin asian monelta kantilta, ennen kuin muodostan niistä puoltavan tai vastaisen mielipiteen. Rauhallinen asioiden selvittäminen ja haltuun ottaminen johtaa myös kiihkottomaan suhtautumiseen käsillä oleviin asioihin. Erään alan yritykset saavat minut kuitenkin oitis pistämään jalkani vastateloin. Minä inhoan ja olen aina inhonnut Suomessa toimivia teleoperaattoreita ja niiden toimintamalleja siitä lähtien, kun ensikerran aloin itse hoitamaan omat puhelinasiani.
Suomi on täynnä tarinoita, joissa teleoperaattorit ovat nostaneet tavalliset tallaajat barrikadeille milloin mistäkin syystä - selittämättömät laskut, yhteyksien luvattoman hitaat nopeudet ja suoranaiset huijaukset ovat vähän väliä otsikoissa iltapäivälehdissä. Vaikka menestystarinoita mukiin menneistä asiakkuuksistakin löytyy, on selvää että yksikään valtakunnassa toimiva operaattori ei selviä puhtain paperein, mitä kaikkien asiakkaiden tyytyväisyyden ylläpitämiseen tulee. Miksi niin moni on helisemässä operaattorinsa kanssa?
Syitä asiakkaiden ja operaattoreiden ei niin mallikkaasti menneisiin asiakkuuksiin on varmasti yhtä monta kuin on selkkauksiin osallistujiakin. Uskon, että valtaosa ongelmista ei ehtisi kuitenkaan edes syntyä, kunhan vain operaattoreiden toimintaa säädeltäisiin tiukemmin esimerkiksi markkinointia ja asiakkaan oikeuksia parantavilla laeilla. Operaattoreiden välinen kilpailu on varmasti myös osasyyllinen erilaisiin ylilyönteihin sillä paineessa tulee hutiloitua. Yhtäkaikki, Suomen operaattoreille pitää tiukemmin muistuttaa, että ne pitäytyvät sanoissaan, eivätkä johda jatkuvasti asiakkaitaan harhaan.
Pieni puolustuspuhe kuitenkin operaattoreiden rivityöntekijöidenkin puolesta. Tuohtuneen asiakkaan sappi kiehahtaa nimittäin usein ensimmäisenä juuri operaattoreiden asiakaspalvelijoiden ja myyntineuvottelijoiden päälle. Hatunnosto heille, sillä suomalainen kiukku ei ole mikään helppo käsiteltävä. Täytyy muistaa, että rivityöntekijät eivät keljuuttaan markkinoi aggressiivisesti tuotteitaan, vaan siksi, että ylemmät ovat näin heitä määränneet tekemään. Operaattoreiden toimintamallien viat eivät synny asiakaspalvelijoiden keskuudessa, vaan sikariportaassa. So know your enemy!
Marko Pinola